Описание

Модуль База знаний

Настройка

Для настройки значений в базе знаний необходимо перейти на форму в меню "Модули-База знаний-Настройка"

Данная форма позволяет редактировать информацию, находящуюся в базе знаний. Информация привязывается к тегам. Список тегов определяется разработчиками и позволяет группировать записи по разным типам информации.

При необходимости можно выбрать несколько тегов для поиска записей. При этом будут показаны все записи включающие все указанные теги.

В зависимости от выбранного тега возможно будут отображены дополнительные фильтры для них. Для услуг необходимо будет выбрать одну или несколько услуг к которым будет относиться выбранный тег.

При редактировании или добавлении записей необходимо указать теги и дополнительные параметры к ним при необходимости. Каждая запись должна содержать текстовое описание или ссылку на внешний ресурс.

Использование базы знаний

Данный модуль позволяет сотрудникам получить информацию из базы знаний системы МФЦ.

В данный момент доступна возможность просматривать информацию об услугах, которые оказывает МФЦ.

Для перехода в модуль необходимо нажать кнопку "База знаний".

В зависимости от открытой формы, модуль может информировать оператора о доступной информации в базе знаний. При этом кнопка изменит цвет на зеленый.

Формы карточки дела у оператора и кас, а также форма выдачи пакетов документов по выбранному делу предустанавливают услугу и при переходе в базу знаний сразу откроется информация по ней.

При записи в текущую очередь в т.ч. будет производиться установка тегов и проверка доступных записей в базе знаний.

При переходе в базу знаний будут предустановлен список тегов и значения для дополнительных фильтров.

По умолчанию при просмотре базы знаний будет включен "строгий" режим поиска. "Строгий" режим будет искать записи в базе знаний только при условии совпадения всех выбранных тегов. При необходимости его можно отключить и тогда будут показаны все записи которые удовлетворяют выбранным тегам и значениям в дополнительных фильтрах.

При выбранной услуге будет отображаться информация по ней с возможностью печати актуального порядка оказания консультации и порядка исполнения этапов дела.

Отображение записей с учетом тегов

При просмотре информации в базе знаний будут отображаться подходящие записи в соответствии с тегами просматриваемой информации. Кроме описания будет видно список тегов для которых подходит данная информация.

Любую запись можно отправить в виде уведомления заявителям при необходимости.

Если системе не удается определить активного заявителя форма просмотра и отправления уведомлений позволяет выбрать заявителя из базы.

При выборе заявителя будет доступна история отправленных сообщений за выбранный период. При необходимости можно изменить период для просмотра истории отправленных уведомлений.

История отправленных уведомлений отображает информацию из раздела "Настройки-Уведомления-Логи отправления сообщений".

В разделе "информация" отображаются: - контактные данные которые были указаны для отправления уведомления - алгоритм через который система пыталась отправить уведомления - статус отправления и статус доставки сообщения (подтверждение доставки доступно не для всех алгоритмов)

Для отправления уведомления необходимо выбрать телефон и/или электронную почту. Текст сообщение автоматически будет сформировано с учетом выбранной записи из базы знаний. При необходимости оператор может скорректировать отправляемый текст.

Определение алгоритмов для отправления уведомления учитывает настройку для события "База знаний. Отправление ссылки на базу знаний заявителю"

Отправление уведомления будет произведено моментально в момент нажатия кнопки "Отправить". Если возникнут проблемы отправления оператор увидит данную информацию.

Если указано текстовое описание будет сформирована ссылка на внешний портал МФЦ, при переходе на которую, заявитель увидит заголовок и описание записи. Если указана внешняя ссылка, то она будет вставлена сразу в сообщение без изменений.

Можно регулировать период просмотра истории сообщений при выборе только заявителя в качестве фильтра. Если отправление уведомлений будет происходить с учетом дела, будет проигнорирован период и отображены все сообщений по выбранному делу и заявителю.

Отправление уведомлений из базы знаний на форме "Обращения в call-центр"

Если карточка заявителя будет выбрана из базы МФЦ (определен идентификатор карточки заявителя) появится кнопка "База знаний" при ее нажатии произойдет переход на форму просмотра базы знаний и заявитель будет предвыбран в соответствии с выбранной карточкой.

При открытии формы отправления уведомлений если заявитель был предопределен, история сообщений автоматически будет загружена и заблокируется возможность смены заявителя.

После отправления уведомления будет отправлен указанный текст через соответствующий алгоритм в настройках системы.