Перейти к содержанию

Центр телефонного обслуживания

Форма "Обращения в ЦТО"

Форма предназначена для работы операторов Центра телефонного обслуживания (ЦТО) cto_003.png

Форма отображает зафиксированные обращения (тип "Входящий") в ЦТО и оповещения, созданные по инициативе МФЦ (тип "Исходящий"), которые могут быть отфильтрованы по реквизитам:

  • Тип звонка;
  • № телефона;
  • ФИО заявителя;
  • Период обращения;
  • Статус обращения;
  • Вопрос (общий вопрос и вопрос по услуге);
  • Специалист ЦТО, обработавший сообщение;
  • Дело (для типа "Исходящий");
  • Исключить со статусом "Закрыт";

Кнопка "Поиск" осуществляет применение выбранных значений фильтров. Можно включить опцию "Автопоиск" для автоматического применения указанных значений фильтров.

Если произведена настройка АТС, то при поступлении входящего звонка на АРМ оператора ЦТО появится сообщение cto_001.png

При выборе сообщения (щелчок мышью по окну сообщения) откроется форма с предустановленным № телефона в фильтре cto_002.png и отображающая историю обращений данного заявителя.

Для создания нового обращения служит кнопка "Новое обращение". cto_005.png

У нового обращения необходимо обязательно заполнить поля, отмеченные "*"

Вопросы могут быть введены

  • по услуге (в этом случае указывается один вопрос из фиксированного списка) cto_006.png

Если поле "Ответ" не заполнено, то оно заполняется на основании выбранных значений вопросов и может быть откорректировано.

Поле "Результат" по умолчанию установлено в значение "Закрыт успешно". Если в данный момент оператор не сумел ответить на вопрос заявителя, то можно установить значение в "Ожидает ответа" и завершить звонок. При этом обращение будет иметь статус "отложен".

Для звонков с типом "Исходящий" результат "Недозвон" также приведет к установке статуса обращения "отложен".

Для звонков с типом "Исходящий", добавлена кнопка «Не дозвонились», при нажатии которой обязательное в поле «Ответ» заполняется значение «Не дозвонились», и далее происходит тот же процесс, что и при нажатии кнопки «В необработанное».

cto_008.png
К данному обращению может вернуться любой оператор и при повторном звонке заявителя продолжит работу с обращением. При этом история работы будет видна на форме cto_009.png
cto_013.png

В случае, когда разговор завершен, но необходимо ввести позднее дополнительную информацию воспользуйтесь кнопкой "В необработанное". При этом будет зафиксировано время окончания звонка, а статус обращения будет установлен в "необработан". У оператора будет возможность откорректировать поля формы.

Кнопка "Еще вопрос" позволяет закрыть обращение по данному вопросу и создать новое обращение у того же заявителя.

Кнопка "Завершить звонок" позволяет закрыть обращение по данному вопросу.

Кнопка "Консультация" позволяет перейти к форме консультирования заявителя

Кнопка "Расписание" позволяет показать расписание работы офисов и ТОСП МФЦ.

Кнопка "Предварительная запись" позволяет перейти к форме предварительной записи в очередь

Кнопка "Обращения заявителя" позволяет вернуться к форме просмотра обращений с установкой фильтров по текущему заявителю.

В зависимости от результата обращения оператор имеет возможность:

  • просмотреть обращения и историю ответов для статуса "закрыт";
  • отредактировать обращение, и ввести ответ для статуса "необработан";
  • ввести ответ на обращение для статуса "отложен";

cto_012.png

Осуществление исходящего вызова

В случае, если тип обращения "Исходящий",

cto_021.png

а также для отложенных входящих

cto_022.png

cto_023.png

будет доступна кнопка "Вызов", позволяющая осуществить исходящий вызов на телефон заявителя.

При ее нажатии отправляется команда на звонок с телефона рабочего места оператора

cto_004.png

на телефон, указанный в форме обращение ЦТО.

Создание заданий (Исходящих звонков)

Для пользователей с ролью "Администратор" и "Менеджер" доступна кнопка "Новое задание" для создания задания на исходящий звонок для сотрудников ЦТО. cto_014.png

Для задания обязательны для заполнения поля "Телефон", "ФИО", "Комментарий к заданию"

cto_015.png

Заявитель может быть выбран из карточки или введен вручную. При выборе из карточки автоматически заполняются поля "Телефон", "ФИО". При вводе/изменении телефона происходит поиск в карточке и обновление поля "ФИО". Могут быть указаны дело/услуга. При выборе дела автоматически заполняется поле "Услуга". После сохранения задание отображается в форме "Обращения в ЦТО". cto_016.png

Создание реестра для обзвона

Возникающие во время оказания услуг события могут помещаться в ЦТО в качестве заданий на исходящие звонки. Для этого нужно:

cto_018.png

cto_019.png

cto_020.png

  • В форме "Список участников" в деле у участников должен быть установлен признак «Уведомить по телефону».

cto_017.png

Настройка исходящих звонков

Выполнение исходящих звонков производится через систему Asterisk.

Для взаимодействия с Asterisk необходимо в файл .env сервера mfc-core ввести настройки (пример):

ASTERISK_LOGIN =admin
ASTERISK_HOST =192.168.1.98
ASTERISK_PASSWORD =3333
ASTERISK_CHANNEL=SIP
ASTERISK_TIME_CALL=60000
ASTERISK_CONTEXT=from-int

где

  • ASTERISK_LOGIN логин пользователя Asterisk
  • ASTERISK_HOST адрес хоста Asterisk
  • ASTERISK_PASSWORD пароль пользователя Asterisk
  • ASTERISK_CHANNEL протокол Asterisk SIP
  • ASTERISK_TIME_CALL максимальное время дозвона до отбоя
  • ASTERISK_CONTEXT контекст для совершения внешнего звонка в конфигурации Asterisk

пример файла .env находится в .env.example

Если у Вас включено кеширование файлов настройки, не забывайте обновить кеш!

Настройка обработки входящих звонков от АТС

Для автоматического информирования оператора о входящем звонке АТС должна посылать GET-запрос следующего вида:

<домен сервера API mfc>/api/cto/income-call?id=&phone=<номер телефона звонящего абонента>

например:

http://service.core.mfc/api/cto/income-call?id=1234&phone=9181111111

где 1234 - id рабочего места оператора, 9181111111 — номер телефона заявителя, совершающего звонок в ЦТО

Настройка рабочего места оператора заключается во вводе id рабочего места: cto_004.png