Принципы функционирования электронной очереди
Электронная очередь разделена на:
- предварительную
- текущую.
Запись в предварительную очередь осуществляется на будущее время в соответствии с расписанием работы МФЦ:
- в МФЦ специалистом МФЦ;
- в МФЦ через инфокиоск;
- через интернет-портал МФЦ;
- через телефонный центр МФЦ.
В случаях 1-2 заявителю выдается на руки талон (форма талона может редактироваться ответственным сотрудником МФЦ), где указаны № талона, МФЦ, услуга, дата и время записи. В случае 3 заявитель может распечатать талон сам. В случае 4 эти данные сообщаются ему по телефону.
В случае 1 администратор очереди имеет возможность указать количество услуг, на которые желает записаться заявитель. При этом по завершении приема система проверяет количество услуг, на которые получен талон и количество открытых дел или оказанных консультаций, и, при несовпадении, сообщает об этом и предлагает продолжить работу с этим заявителем.
Номера талонов имеют буквенный префикс по-умолчанию согласно таблице
| Тип | Префикс |
|---|---|
| Предварительная запись | П |
| Текущая очередь, льгота | Л |
| Текущая очередь | Т |
| Текущая очередь, консультация | К |
| Текущая очередь, выдача | В |
Префиксы талонов могут быть изменены в форме "Настройки->Настройки очереди и киоска->Префиксы талонов ЭО"
Форму "Настройка префиксов талонов ЭО" нужно заполнить желаемыми настройками.
Например - в колонке "Тип окна" выбрано "Прием документов", "Группа услуг" выбрано "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего бизнеса", "Льгота" выбрано "пришедшие за быстрой услугой", "Префикс" выбрана буква "О" (как на картинке), тогда
при записи в текущую очередь: На данную группу услуг "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего бизнеса"; На прием документов;
Со льготой, указанной в данной настройке - "пришедшие за быстрой услугой", и будет распечатан талон с префиксом "О".
При активной галочке в "По умолчанию" данная льгота ставится при записи с киоска или операционистом по умолчанию. При записи в очередь заявителя операционистом, можно изменить льготу на любую другую.
Перенос заявителя из предварительной очереди в текущую осуществляется 2-мя способами (МФЦ может выбрать любой, настраивается администратором:"Автоматическая запись заявителя из предварительной очереди в текущую"):
- При наступлении времени приема заявитель автоматически регистрируется в текущую очередь и будет принят во время, максимально приближенное ко времени записи (сразу после освобождения операциониста). Недостатком такого подхода является то, что в случае отсутствия заявителя он все равно будет вызываться к операционисту, достоинством — заявитель не должен регистрироваться в очереди (текущей) еще раз.
- По приходу в МФЦ заявитель ДОЛЖЕН зарегистрироваться в текущую очередь-иначе его не вызовут.
Функционирование текущей очереди:
запись заявителя осуществляется на группу услуг к консультанту или операционисту (далее — специалист). При необходимости может быть введен 3-й вариант — операционист на выдаче, если МФЦ имеет ВЫДЕЛЕННОЕ окно для ВЫДАЧИ документов (настройка: Типы окон, обслуживаемые очередью).
По-умолчанию запись в очередь происходит без приоритета (приоритет=1), но можно записаться с льготой (для вызова с бОльшим приоритетом).
Льготу может поставить сотрудник МФЦ на форме записи в текущую очередь.
Льгота может проставиться автоматически при условии настройки льготы на группе услуг в справочнике групп услуг, при этом при записи с рабочего места специалиста сохраняется возможность изменить льготу перед печатью талона.
На табло ЭО в зале ожидания отображаются номера талонов и номера окон, в которых принимаются заявители с этими талонами. Внизу выводится бегущая строка с информацией. Цвета, шрифты окна, содержание и скорость прокрутки бегущей строки могут быть изменены специалистом МФЦ - администратором ИС.
Сотрудник МФЦ на рабочем месте имеет панель с кнопками:
Кнопка «Вызов заявителя» устанавливает специалисту статус «ожидание заявителя» — сервер очереди периодически опрашивает базу данных, получаетс список пользователей, находящихся в статусе «ожидание заявителя», если таковые есть, для каждого из них выбирается из очереди следующий заявитель, записанный на услуги, обрабатываемые данным специалистом.
Когда заявитель направлен к специалисту, то в панели управления очередью специалиста отображается № талона, ФИО заявителя, группа услуг. Одновременно на табло отображается № талона и № окна, куда вызван заявитель. Произносится фраза «Посетитель номер … окно …». Для воспроизведения «окно» у специалиста могут быть настроены разные фразы — т. е. используются разные звуковые файлы, например фраза может звучать «Посетитель номер … консультант…» и «Посетитель номер … операционист…» (файлы okno_konsultant.mp3 и okno.mp3 в папке sound - в поставке содержат одну и ту же фразу «окно»). Количество повторов вызова заявителя и паузу между повторами настраивает специалист МФЦ - администратор ИС. В случае если после вызовов заявитель не явился, специалисту выдается сообщение «Заявитель номер талона заявителя удален из очереди». Если заявитель подошел к специалисту, тот нажимает кнопку «Начать прием» и начинает работу (система фиксирует время начала работы с заявителем). По окончании работы с заявителем нажимается кнопка «Завершить прием». Производится запись времени окончания обслуживания в статистику. Если специалист готов к приёму следующего заявителя, нажимается кнопка «Следующий» и цикл повторяется. Если в режиме ожидания (нажата кнопка «Следующий», заявителей нет) специалист должен отлучится, он может воспользоваться функцией перерыва либо нажать "Отмена ожидания заявителя".
Оператор на приеме имеет возможность перенаправить заявителя к другому специалисту, для этого он должен нажать на панели управления очередью соответствующую кнопку
и в открывшейся форме выбрать специалиста к которому должен быть отправлен заявитель.
При этом заявитель опять попадает в очередь с льготой, установленной администратором ИС в настройках очереди. Когда оператор, к которому отправлен заявитель освободится, то следующим к нему будет вызван перенаправленный заявитель соответственно приоритетам.
Если в справочнике услуг установлен реквизит Нормативный срок приема документов и операционист открыл дело по данной услуге, то система ведет контроль превышения времени приема по делу, отображается Норма на прием. Если время на приеме превышает норму, то Время приема и Норма на прием выделяются красным цветом.
В случае, если установлена настройка Разрешить ЭО считать операциониста «Универсальным специалистом» при наличии у него разрешений на работу под другими ролями, то система действует следующим образом:
в режиме ожидания для операциониста проверяется, есть ли к нему на прием заявители. Если нет, а в этом подразделении у специалиста разрешена роль консультанта и есть очередь к консультанту, то производится вызов к специалисту для консультации.
Если прием длится достаточно долго, то специалист может предложить заявителю подождать в зоне ожидания. Для повторного вызова заявителя служит кнопка "Повторный вызов заявителя".
Внимание! Так как работа с заявителем (заведение дела, оказание консультации и т.д.) возможна БЕЗ использования ЭО, то статистика по работе с заявителем и работе ЭО в общем случае может РАЗЛИЧАТЬСЯ.
Совпадение показателей возможно только при полном соблюдении описаной выше технологии приема.
Автоматическое создание талонов при приеме нескольких дел (консультаций) одного заявителя.
Для правильного учета времени работы с заявителем прием нескольких дел (нескольких консультаций) осуществляется следующим образом:
когда заявитель находится на приеме при создании нового дела производится проверка - открывалось ли уже дело по данному талону. Если да - то талон по привязанному делу закрывается, создается новый дробный талон (талон с постфиксом -n, где n-очередной номер. Например для талона Т1 будет создан талон Т1-1 и т.д.), который устанавливается на текущий прием.
дело, созданное по талону Т6
создаем новое дело- Т6 закрывается, создается Т6-1, к нему привязывается созданное дело